Cómo mejoré el CSAT de Betterfly en un 40%: lo que hice y lo que no haría de nuevo
Este no es un caso de estudio perfecto. Es un caso real, con decisiones difíciles, aprendizajes honestos y un resultado que se midió en números. Si estás diseñando para una app de bienestar con usuarios exigentes, algo de esto te va a sonar familiar.
Proceso
EL CONTEXTO: QUÉ ERA BETTERFLY Y QUÉ ESTABA FALLANDO
Betterfly es una plataforma de bienestar corporativo que combina beneficios, seguros y donaciones en una sola app. Cuando entré, el producto ya tenía usuarios activos pero el CSAT estaba estancado. La gente usaba la app, pero no estaba satisfecha con la experiencia.
El primer síntoma que me dieron fue vago: "los usuarios no entienden cómo funciona." Eso no es un problema, es una descripción de un síntoma. Mi trabajo era encontrar qué lo causaba.
EL DIAGNÓSTICO: LO QUE ENCONTRÉ ANTES DE DISEÑAR CUALQUIER COSA
Antes de tocar ninguna pantalla, hice tres cosas. Revisé las métricas de uso para entender dónde se caía la gente. Leí los tickets de soporte de los últimos tres meses para entender qué preguntas hacían. Y hablé con usuarios reales, no con el equipo, sino con personas que usaban la app en su día a día.
Lo que encontré no era un problema de interfaz. Era un problema de comunicación del valor. Los usuarios no entendían qué ganaban con cada acción dentro de la app. El sistema de recompensas existía, pero no era visible ni comprensible en el momento correcto.
El problema real no era el diseño visual. Era la arquitectura de la información y el momento en que se comunicaban las cosas.
LO QUE HICE: LAS DECISIONES QUE MOVIERON EL NÚMERO
Con ese diagnóstico claro, trabajé en tres frentes al mismo tiempo.
El primero fue rediseñar el onboarding. No para que se viera mejor, sino para que en los primeros tres pasos el usuario entendiera exactamente qué iba a ganar y cómo. Reduje el número de pantallas, prioricé el mensaje de valor sobre la explicación de funcionalidades y agregué un momento de celebración real cuando el usuario completaba su primera acción.
El segundo fue intervenir los flujos de compra. Había fricción innecesaria en puntos clave. Simplifiqué la cantidad de pasos, hice visible el progreso en todo momento y eliminé decisiones que el usuario no necesitaba tomar en ese momento.
El tercero fue proponer mejoras de navegación para que las acciones de mayor valor fueran accesibles desde cualquier punto de la app, no solo desde la pantalla de inicio.
LOS RESULTADOS: QUÉ CAMBIÓ Y EN CUÁNTO TIEMPO
El CSAT subió un 40% en los meses siguientes a la implementación. No fue magia ni suerte. Fue consecuencia directa de haber diagnosticado el problema correcto antes de diseñar cualquier solución.
El tiempo de soporte relacionado con dudas de uso también se redujo. Cuando el producto se explica solo, los usuarios no necesitan preguntar cómo funciona.
LO QUE NO HARÍA DE NUEVO: LA PARTE HONESTA
Me tomó demasiado tiempo convencer al equipo de que el problema no era visual. Perdí semanas en conversaciones sobre colores y tipografía cuando el problema real era estructural. Hoy lo resolvería más rápido porque aprendí a presentar el diagnóstico con datos desde el primer día, no después.
También habría involucrado a desarrollo mucho antes en el proceso. Algunas decisiones de diseño que tomé eran técnicamente costosas y tuve que simplificarlas tarde. El handoff habría sido más limpio si la conversación hubiera empezado antes.
Y habría documentado mejor el proceso en tiempo real. Reconstruir el caso de estudio meses después siempre pierde matices que en el momento parecían obvios.
QUÉ ME LLEVÉ DE ESTE PROYECTO
El número más importante no siempre es el que te piden medir. Me pidieron mejorar el CSAT y lo hice, pero el aprendizaje real fue que la mayoría de los problemas de experiencia tienen raíces más profundas que la interfaz. Diseñar mejor pantallas no siempre es la respuesta. A veces la respuesta es hacer las preguntas correctas antes de diseñar cualquier cosa.
A eso le llamo terapia de diseño.
Más por descubrir
Cómo mejoré el CSAT de Betterfly en un 40%: lo que hice y lo que no haría de nuevo
Este no es un caso de estudio perfecto. Es un caso real, con decisiones difíciles, aprendizajes honestos y un resultado que se midió en números. Si estás diseñando para una app de bienestar con usuarios exigentes, algo de esto te va a sonar familiar.
Proceso
EL CONTEXTO: QUÉ ERA BETTERFLY Y QUÉ ESTABA FALLANDO
Betterfly es una plataforma de bienestar corporativo que combina beneficios, seguros y donaciones en una sola app. Cuando entré, el producto ya tenía usuarios activos pero el CSAT estaba estancado. La gente usaba la app, pero no estaba satisfecha con la experiencia.
El primer síntoma que me dieron fue vago: "los usuarios no entienden cómo funciona." Eso no es un problema, es una descripción de un síntoma. Mi trabajo era encontrar qué lo causaba.
EL DIAGNÓSTICO: LO QUE ENCONTRÉ ANTES DE DISEÑAR CUALQUIER COSA
Antes de tocar ninguna pantalla, hice tres cosas. Revisé las métricas de uso para entender dónde se caía la gente. Leí los tickets de soporte de los últimos tres meses para entender qué preguntas hacían. Y hablé con usuarios reales, no con el equipo, sino con personas que usaban la app en su día a día.
Lo que encontré no era un problema de interfaz. Era un problema de comunicación del valor. Los usuarios no entendían qué ganaban con cada acción dentro de la app. El sistema de recompensas existía, pero no era visible ni comprensible en el momento correcto.
El problema real no era el diseño visual. Era la arquitectura de la información y el momento en que se comunicaban las cosas.
LO QUE HICE: LAS DECISIONES QUE MOVIERON EL NÚMERO
Con ese diagnóstico claro, trabajé en tres frentes al mismo tiempo.
El primero fue rediseñar el onboarding. No para que se viera mejor, sino para que en los primeros tres pasos el usuario entendiera exactamente qué iba a ganar y cómo. Reduje el número de pantallas, prioricé el mensaje de valor sobre la explicación de funcionalidades y agregué un momento de celebración real cuando el usuario completaba su primera acción.
El segundo fue intervenir los flujos de compra. Había fricción innecesaria en puntos clave. Simplifiqué la cantidad de pasos, hice visible el progreso en todo momento y eliminé decisiones que el usuario no necesitaba tomar en ese momento.
El tercero fue proponer mejoras de navegación para que las acciones de mayor valor fueran accesibles desde cualquier punto de la app, no solo desde la pantalla de inicio.
LOS RESULTADOS: QUÉ CAMBIÓ Y EN CUÁNTO TIEMPO
El CSAT subió un 40% en los meses siguientes a la implementación. No fue magia ni suerte. Fue consecuencia directa de haber diagnosticado el problema correcto antes de diseñar cualquier solución.
El tiempo de soporte relacionado con dudas de uso también se redujo. Cuando el producto se explica solo, los usuarios no necesitan preguntar cómo funciona.
LO QUE NO HARÍA DE NUEVO: LA PARTE HONESTA
Me tomó demasiado tiempo convencer al equipo de que el problema no era visual. Perdí semanas en conversaciones sobre colores y tipografía cuando el problema real era estructural. Hoy lo resolvería más rápido porque aprendí a presentar el diagnóstico con datos desde el primer día, no después.
También habría involucrado a desarrollo mucho antes en el proceso. Algunas decisiones de diseño que tomé eran técnicamente costosas y tuve que simplificarlas tarde. El handoff habría sido más limpio si la conversación hubiera empezado antes.
Y habría documentado mejor el proceso en tiempo real. Reconstruir el caso de estudio meses después siempre pierde matices que en el momento parecían obvios.
QUÉ ME LLEVÉ DE ESTE PROYECTO
El número más importante no siempre es el que te piden medir. Me pidieron mejorar el CSAT y lo hice, pero el aprendizaje real fue que la mayoría de los problemas de experiencia tienen raíces más profundas que la interfaz. Diseñar mejor pantallas no siempre es la respuesta. A veces la respuesta es hacer las preguntas correctas antes de diseñar cualquier cosa.
A eso le llamo terapia de diseño.
Más por descubrir
Cómo mejoré el CSAT de Betterfly en un 40%: lo que hice y lo que no haría de nuevo
Este no es un caso de estudio perfecto. Es un caso real, con decisiones difíciles, aprendizajes honestos y un resultado que se midió en números. Si estás diseñando para una app de bienestar con usuarios exigentes, algo de esto te va a sonar familiar.
Proceso
EL CONTEXTO: QUÉ ERA BETTERFLY Y QUÉ ESTABA FALLANDO
Betterfly es una plataforma de bienestar corporativo que combina beneficios, seguros y donaciones en una sola app. Cuando entré, el producto ya tenía usuarios activos pero el CSAT estaba estancado. La gente usaba la app, pero no estaba satisfecha con la experiencia.
El primer síntoma que me dieron fue vago: "los usuarios no entienden cómo funciona." Eso no es un problema, es una descripción de un síntoma. Mi trabajo era encontrar qué lo causaba.
EL DIAGNÓSTICO: LO QUE ENCONTRÉ ANTES DE DISEÑAR CUALQUIER COSA
Antes de tocar ninguna pantalla, hice tres cosas. Revisé las métricas de uso para entender dónde se caía la gente. Leí los tickets de soporte de los últimos tres meses para entender qué preguntas hacían. Y hablé con usuarios reales, no con el equipo, sino con personas que usaban la app en su día a día.
Lo que encontré no era un problema de interfaz. Era un problema de comunicación del valor. Los usuarios no entendían qué ganaban con cada acción dentro de la app. El sistema de recompensas existía, pero no era visible ni comprensible en el momento correcto.
El problema real no era el diseño visual. Era la arquitectura de la información y el momento en que se comunicaban las cosas.
LO QUE HICE: LAS DECISIONES QUE MOVIERON EL NÚMERO
Con ese diagnóstico claro, trabajé en tres frentes al mismo tiempo.
El primero fue rediseñar el onboarding. No para que se viera mejor, sino para que en los primeros tres pasos el usuario entendiera exactamente qué iba a ganar y cómo. Reduje el número de pantallas, prioricé el mensaje de valor sobre la explicación de funcionalidades y agregué un momento de celebración real cuando el usuario completaba su primera acción.
El segundo fue intervenir los flujos de compra. Había fricción innecesaria en puntos clave. Simplifiqué la cantidad de pasos, hice visible el progreso en todo momento y eliminé decisiones que el usuario no necesitaba tomar en ese momento.
El tercero fue proponer mejoras de navegación para que las acciones de mayor valor fueran accesibles desde cualquier punto de la app, no solo desde la pantalla de inicio.
LOS RESULTADOS: QUÉ CAMBIÓ Y EN CUÁNTO TIEMPO
El CSAT subió un 40% en los meses siguientes a la implementación. No fue magia ni suerte. Fue consecuencia directa de haber diagnosticado el problema correcto antes de diseñar cualquier solución.
El tiempo de soporte relacionado con dudas de uso también se redujo. Cuando el producto se explica solo, los usuarios no necesitan preguntar cómo funciona.
LO QUE NO HARÍA DE NUEVO: LA PARTE HONESTA
Me tomó demasiado tiempo convencer al equipo de que el problema no era visual. Perdí semanas en conversaciones sobre colores y tipografía cuando el problema real era estructural. Hoy lo resolvería más rápido porque aprendí a presentar el diagnóstico con datos desde el primer día, no después.
También habría involucrado a desarrollo mucho antes en el proceso. Algunas decisiones de diseño que tomé eran técnicamente costosas y tuve que simplificarlas tarde. El handoff habría sido más limpio si la conversación hubiera empezado antes.
Y habría documentado mejor el proceso en tiempo real. Reconstruir el caso de estudio meses después siempre pierde matices que en el momento parecían obvios.
QUÉ ME LLEVÉ DE ESTE PROYECTO
El número más importante no siempre es el que te piden medir. Me pidieron mejorar el CSAT y lo hice, pero el aprendizaje real fue que la mayoría de los problemas de experiencia tienen raíces más profundas que la interfaz. Diseñar mejor pantallas no siempre es la respuesta. A veces la respuesta es hacer las preguntas correctas antes de diseñar cualquier cosa.
A eso le llamo terapia de diseño.